Третий не лишний (СГ «PZU Украина» Мачей Шишко)

Share on facebook
Share on twitter
Share on telegram
Share on email
«Не один моральный долг, но и простой личный расчет должен побудить всех к страхованию жизни».
А.П. Чехов

Об особенностях в отношениях между клиентом, консультантом и страховой компанией рассказывает глава правления СГ «PZU Украина» Мачей Шишко 

 

Мачей, расскажите, как построена работа с клиентами, которая дает компании достаточно высокий уровень удержания страхователей? Кстати, какой процент клиентов остается с вами ежегодно?

Удержание клиентов в нашей лайфовой компании действительно на хорошем уровне. По итогам 2011 года он составляет около 85%. И особого секрета в таких показателях тут нет. Пролонгация клиентом своего лайфового договора — это результат правильно построенной работы треугольника «клиент — консультант — страховая компания». В отношениях между ними должны быть, как говорится, любовь и взаимопонимание. Когда сотрудничеством будет довольна каждая из сторон, оно будет успешным. Это часть нашей Extended partnership strategy. Очень хорошо эту стратегию объясняет пословица «Never reach out your hand unless you are willing to extend an arm» («Никогда не подавай руки, если не можешь подставить плечо»). То есть начиная сотрудничество, мы готовы оказывать полную поддержку всем своим партнерам и клиентам.

Если говорить о клиентах, то страховой компании нужно четко представлять их потребности, чтобы понимать, что им предложить. В условиях роста конкуренции на страховом рынке ситуация накаляется: необходимо в крайне сжатые сроки иметь возможность оказывать клиенту внимание. При этом важнейшее условие для нас — это его доверие. Ведь клиент фактически авансом платит за наши обещания гарантировать его финансовую безопасность. Человек доверяет нам финансовую безопасность своей семьи на долгие годы, и мы должны сделать абсолютно все, чтобы завоевать и сохранить это доверие.

 

Вопрос урегулирования страховых случаев для нас  приоритет №1. Именно ради этого работает наша компания и именно за это платят нам наши клиенты. Выплатить убыток нужно быстро и в полном объеме

Важной особенностью бизнеса в страховании жизни выступает необходимость долгосрочного планирования при разработке продуктов, а также создания методик расчета страховых резервов. От того, насколько точно будут заложены в расчет тарифов инфляция, поведение курса валют, требуемая норма доходности и т.д., в значительной степени будет зависеть привлекательность продуктов в коротком периоде, а также финансовая устойчивость компании в долгосрочном.

Важно также, что именно входит в структуру страховой услуги, что и как компания предлагает своим клиентам. Наличие хорошего предложения с дополнительным сервисом и высоким уровнем обслуживания всегда дает преимущество в борьбе за клиента.

 

А что в вашем понимании высокий уровень обслуживания?

В первую очередь нужно помнить, что страхование жизни — достаточно сложный продукт, где с клиентом необходимо поддерживать коммуникацию на протяжении всего периода действия договора. А он немалый. Нельзя продать клиенту лайфовый полис и забыть о нем на 10-20 лет. Тут очень важна постоянная связь с человеком, которого вы защищаете. И это не сухое письмо от имени компании, уведомляющее об очередном платеже. Мы уверены, что клиенту всегда приятнее, когда с ним общаются персонально, а не только с помощью электронного голоса или других технических решений. Конечно, мы используем современные разработки, но живое общение не заменит ничто. Клиенту необходимо чувствовать заботу и понимание, для которого не обязательно ждать наступления страхового события. Хотя, конечно же, вопрос урегулирования страховых случаев для нас — приоритет №1. Именно ради этого работает наша компания и именно за это платят нам наши клиенты. Выплатить убыток нужно быстро и в полном объеме. При этом специалисты должны всячески помогать клиенту, подсказать, какие именно документы он должен собрать и в какие сроки это важно сделать.

 

А какова роль страховых консультантов в этом процессе?

Страховые консультанты играют колоссальную роль. Они лучше всех могут продемонстрировать клиенту заботу и поддержать живое общение. Консультант или агент фактически взращивает в человеке веру в тот продукт, который ему затем продает. Он крайне бережно обращается с клиентом, пытаясь предугадать все его желания, предсказать все его вопросы. При формировании индивидуального предложения выясняет у страхователя целый ряд жизненных обстоятельств: семейное положение, уровень дохода, наличие детей, цели и мечты. А во время урегулирования страхового события он становится самым первым помощником. Это ведет к выстраиванию доверительных отношений, которые длятся годами.

В таких отношениях с клиентом есть еще одно существенное преимущество для консультанта. Он получает благодарного клиента на длительное время, на протяжении которого ему могут потребоваться и другие страховые продукты, например, страхование автотранспортных рисков, имущества и здоровья.

Но самое главное для всех нас — не допустить досрочного разрыва договора со страхователем. Ведь на первых этапах действия договора страхования жизни полис не имеет выкупной суммы. Если договор будет расторгнут, человек потеряет свои средства, а консультант и страховая компания получат негативные отзывы, которые, как известно, распространяются очень быстро. Мы не можем себе такого позволить.

 

Тогда получается, что у консультантов очень ответственная работа, которая требует профессиональной подготовки.

Правильно. Я не зря часто говорю о том, что страхование жизни — это сложный продукт, требующий высокого уровня профессионализма и больших усилий. Поэтому «PZU Украина» и наши партнеры заинтересованы в профессиональном росте консультантов и их постоянной мотивации. Для этого мы совместно разработали карту мотивационной обучающей карьеры для консультантов своих партнеров на год вперед. Система мотивации консультантов тоже специально построена таким образом, чтобы выполнять задачу построения долгосрочных отношений. Консультанты знают, что если клиент вчера или сегодня оплатил свой полис, это не окончательная оплата их труда, а стабильный заработок на многие годы. Каждый новый страхователь — инвестиция в будущее консультанта. Чтобы обеспечить важный принцип долгосрочного сотрудничества, компания по страхованию жизни будет поддерживать партнеров в финансовом плане как минимум на протяжении трех-пяти лет.

 

Страхование жизни — это сложный продукт, требующий высокого уровня профессионализма и больших усилий. Поэтому «PZU Украина» и наши партнеры заинтересованы в профессиональном росте консультантов и их постоянной мотивации   То есть страховая компания больше других заинтересована в долгосрочном сотрудничестве?

В этом заинтересованы абсолютно все стороны нашего треугольника. Принцип долгосрочного сотрудничества страховой компании, посредника и клиента обусловлен самой спецификой страхования жизни. Лучше всего это понимают лайфовая компания и ее партнер. Поэтому независимо от различных ситуаций в бизнес-среде они должны слышать друг друга и делать все от них зависящее в интересах клиентов. От того, как будут построены их отношения, во многом зависит успех в общем деле.

 

Что именно вы делаете для того, чтобы построить хорошие отношения с вашими МЛМ-партнерами и клиентами?

Как я уже сказал, главное — слышать друг друга и стремиться идти навстречу. Мы готовы реагировать на любые изменения, происходящие у партнера или клиента. Например, клиент изменил род деятельности или с возрастом перестроил свой стиль жизни. В таком случае мы готовы подстраивать продукт под произошедшие изменения, учитывая новые потребности человека. Кроме того, приобретая еще больше опыта работы, мы периодически предлагаем новые интересные продукты. Это актуально как для новых потребителей наших услуг, так и для клиентов с действующими договорами. Главное во всем этом то, что мы постоянно стараемся поддерживать обратную связь со всеми. По многочисленным запросам консультантов мы «освежили» некоторые свои продукты. Сегодня компания приступила к разработке онлайн-системы личных кабинетов, которая позволит систематизировать работу по получению обратной связи. Благодаря ей мы сможем отслеживать тенденции, а не реагировать на ситуативные запросы отдельных клиентов или консультантов.

 

А если вновь вернуться к образу треугольника в описанной вами системе, есть ли в ней главная сторона или вершина, которая формирует остальные?

Наверное, нет. У нас равносторонний треугольник, и убрать из него хотя бы одну составляющую нельзя, иначе перестанет работать вся система. Именно поэтому для нас так важны доверительные долгосрочные отношения, которые позволяют эффективно работать системе страхования жизни. Ответственная страховая компания, эффективный партнер с его успешной структурой продаж и, конечно же, довольный клиент.

 Виктория Ратная №2 | Июль 2012 | Майбутн€

Запросити розрахунок страхового накопичувального поліса

 

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on telegram
Telegram
Share on email
Email

Залиште коментар

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Страховий Консультант

Страхування Життя

Scroll Up